Como entender melhor as necessidades e desejos dos clientes?

Em todas as palestras e cursos que tenho ministrado no Brasil, sempre digo que os melhores vendedores são aqueles que sempre colocam as necessidades, desejos, expectativas e sonhos dos seus clientes acima dos seus, o que se traduz em uma postura de absoluto compromisso em servir e ajudar os clientes na resolução de seus problemas e na plena realização dos seus sonhos. Aliás, não custa reforçar dois conceitos absolutamente fundamentais para o tão sonhado sucesso em vendas: Vender é ajudar! Vender é servir!

No entanto, é preciso reconhecer que muitos de nós ainda trabalhamos e vendemos muito mais motivados pelos nossos desejos e necessidades em detrimento aos dos nossos clientes. E hoje eu quero falar exatamente sobre a importância da boa identificação dos desejos e necessidades dos clientes para incrementar a sua performance em vendas e a sua satisfação em trabalhar com algo tão apaixonante como Vendas, onde ajudamos pessoas e empresas na resolução de seus problemas e na realização dos seus grandes sonhos.

Geralmente, as necessidades são muito mais fáceis de identificar que os desejos dos clientes. Pensemos juntos. Do que exatamente os clientes precisam quando vão à uma concessionária de carros? Um carro. Do que exatamente os clientes precisam quando vão à uma Agência de Viagens? Uma viagem. E a identificação das necessidades que tende a ser bastante simples exatamente por parecer tão óbvia, muitas vezes nos atrapalha na identificação dos desejos dos clientes quando da compra dos produtos e serviços que comercializamos.

Sim, a identificação dos desejos exige um trabalho e uma preocupação maiores por parte de todos nós vendedores, pois são muito menos evidentes que as necessidades. Usando os mesmos exemplos acima, o cliente de uma concessionária Audi, BMW ou Mercedes Benz, pode estar em busca do status proporcionado por um carro de luxo, pelo alto desempenho e pelo design diferenciado e exclusivo, que são apenas alguns dos componentes das marcas mais premium de automóveis do mundo. Já o cliente da Agência de Viagens pode estar em busca daquela viagem inesquecível com a família à Disney, onde certamente se renderão ao encanto e magia dos personagens e parques fantasticamente concebidos pelo gênio Walt Disney.

Já abordei também no Portal Administradores a importância da perfeita definição do perfil do seu “cliente alvo”. Questões como: quem é, como vive, o que quer e o que precisa o seu cliente alvo são imprescindíveis para que todos os esforços de desenvolvimento de produtos e serviços (P&D), marketing, vendas, investimentos, distribuição e de uma execução perfeita da estratégia formem a combinação perfeita que irá culminar no sucesso do seu negócio, da sua área e logicamente no seu sucesso pessoal.

Já falei também sobre a fundamental importância de conhecer o seu “não cliente”, pois se há algo errado e infelizmente ainda tão presente no mundo corporativo, é a falsa impressão que um bom produto, serviço ou ideia conseguirá atingir com o mesmo sucesso o mercado como um todo. Segmentação é o nome do jogo aqui, e isso requer um profundo entendimento do comportamento do consumidor e uma cuidadosa análise estratégica de marketing que deve incluir segmentação de mercado, seleção dos mercados-alvo e o correto posicionamento de mercado baseado fortemente nos benefícios e diferenciais competitivos do seu produto ou serviço.

Portanto, uma vez identificado o seu público e mercado alvo e definidos os benefícios e diferenciais competitivos da sua oferta, é fundamental que você busque entender da forma mais plena possível quais são não apenas as necessidades dos seus clientes, mas principalmente os desejos e sonhos que o movem em direção à compra do seu produto ou serviço. Para fazer isso, eu compartilho com você 5 dicas simples e super eficientes para entender os verdadeiros motivadores de decisão dos seus clientes:

• Pergunte sempre: faça bom uso das perguntas abertas que lhe permitirão conhecer mais precisamente todas as necessidades, desejos, sonhos e expectativas dos seus clientes. Quão maior for o seu entendimento sobre cada um destes pontos, melhor será o atendimento oferecido aos seus clientes e incrivelmente maiores serão as chances de ganhar um cliente e “fã” leal e disposto a compartilhar esta experiência positiva com amigos e familiares. E uma dica de leitura bacana para você que é profissional do mercado de vendas complexas (B2B) e que precisa incrementar suas habilidades de liderar o processo de vendas através de perguntas é o excelente Spin Selling de Neil Rackham (S de Situação, P de Problema, I de Implicação e N de Necessidade de Solução); 
• Anote e sintetize os pontos principais: crie o hábito de anotar todos os principais pontos que o seu cliente tem dividido com você, pois são exatamente estes pontos que lhe permitirão construir um discurso de vendas extremamente poderoso e fortemente embasado nas expressões que ele compartilhou com você. Exemplo: se ele lhe disse que a compra do carro novo se justificava também pelo desejo de maior conforto à família, tenha certeza de incluir uma expressão como “este carro é reconhecido mundialmente exatamente pelo conforto que o Sr. / Sra. tanto buscam neste carro“. Anote tudo e não confie em seu cérebro. Sugiro também usar um software que permita o registro de todas as interações com os seus clientes. A melhor solução que conheço para gerenciamento de processos de vendas é o Salesforce.com; 
• Colha informações dos seus clientes o tempo todo: não basta apenas fazer aquela pesquisa que afere em uma escala de 0 a 10 se o cliente foi bem atendido. Empresas e profissionais que oferecem um Atendimento Nota 10 e que promovem o real Encantamento dos seus clientes, estão o tempo todo coletando informações sobre novas necessidades, novos desejos, novos sonhos e principalmente sobre melhorias que podem ser incorporadas aos produtos e serviços que você e sua empresa vendem. Este canal de comunicação e obtenção de feedback do cliente precisa funcionar o tempo todo. E aqui reforço: registre tudo o que puder em um software específico para isso; 
• Emoções e Sonhos: as melhores vendas e os melhores relacionamentos são aqueles permeados por emoções e por grandes sonhos. Emoções não são nada mais nada menos que os sentimentos que seus clientes experimentam e vivem no contato com a sua empresa e no contato cotidiano com você. Por isso, é tão importante saber incluir a emoção como um dos eixos essenciais do relacionamento com seus clientes. Além disso, é preciso entender quais são os sonhos que movem seus clientes, pois quando você os entende e consegue fazer a conexão entre o sonho do cliente com o produto e serviço que você comercializa, muito maiores são as chances de conquistar mais um “fã” para o seu negócio. 
• Não é sobre você e muito menos sobre seus produtos. Lembre-se sempre que o objetivo de toda e qualquer empresa e profissional é entender profundamente as necessidades, desejos e sonhos dos seus clientes e público alvo. De fato e por mais duro que possa parecer, eles pouco se importam com você e com a sua empresa. Eles se preocupam de verdade com eles próprios e com a forma que a sua empresa, produto ou serviço podem ou não satisfazer suas necessidades, desejos e sonhos.

Quando implementar este “modelo” aqui sugerido em seu negócio, você precisará se preocupar muito menos com vendas e receitas, pois terá clientes muito mais fiéis, leais e que não por acaso consomem muito mais seus produtos e serviços, pois confiam profundamente que o propósito e missão da sua empresa é oferecer valor real e servir de forma integral às suas expectativas, necessidades e sonhos.

Portanto, lembre-se sempre que os vendedores campeões são aqueles profissionais que sempre colocam as necessidades, desejos, expectativas e sonhos dos seus clientes acima dos seus e que quanto mais você ajudar seus clientes, mais sucesso e mais dinheiro irá ganhar. E entenda que se por ventura esta “equação” estiver temporariamente invertida, ou seja, se estiver ganhando muito dinheiro e ajudando pouco seus clientes, que esta relação tende a não se sustentar e perenizar ao longo do tempo. Vender é servir! Vender é ajudar! Ajude muito e tenha muito sucesso!